UNA PROPUESTA DE VALOR CENTRADA EN EL CLIENTE

Nuestros clientes no sólo buscan beneficios funcionales, sino que también psicológicos y emocionales. Por lo tanto, debemos preocuparnos de posicionar al cliente en el centro de manera activa, siendo capaces de diseñar con y para ellos, puesto que el agregar valor al cliente repercute en la generación de valor también para nuestra empresa.

Es importante considerar que nuestros clientes no viven de manera aislada en el actual contexto digital, sino que, todo lo contrario, lo hacen en redes y vinculados entre sí, a través de un conjunto de herramientas e interacciones digitales, lo que produce una economía de red muy significativa y virtuosa, que permite un escalamiento progresivo y crecimientos exponenciales de información, preferencias y de contacto.

Si somos capaces de contar con clientes satisfechos y con influencia para recomendar nuestros productos o servicios. Estas redes se convierten en un espacio de propagación exponencial, a través de las mismas redes donde los clientes participan.

Algunos aspectos relevantes para repasar con relación al entendimiento del cliente en la era de la transformación digital, es que no esperan solamente productos y servicios, pues estos se han convertido crecientemente en commodities, en algo cotidiano e higiénico. Lo que realmente permite diferenciar nuestras propuestas de valor frente a los clientes es conseguir una mejor experiencia en los puntos de contacto de su Customer Journey (el viaje del cliente). Esto ha hecho que los clientes, en el proceso de requerir más y mejores servicios y experiencias, estén cambiando su forma de interactuar.

En lo particular, las nuevas generaciones, tanto millennials como centennials, tienen un nivel de uso muy alto y significativo de las tecnologías digitales, basta ver los niveles de penetración que se ha alcanzado en la telefonía móvil: Chile supera el 130% de penetración y los niveles de utilización de banda ancha móvil y fija sobrepasan el 77%, cifra promedio considerando todas las ciudades de Chile y habitantes por hogar.

La cifra promedio expone cómo nuestros clientes han ido cambiando; están más conectados y participan de manera mucho más activa en diferentes plataformas, dedicando más horas a ver contenido. Para el caso chileno y para hacernos un ejemplo, esta cantidad de tiempo supera los 270 minutos por día. Por otro lado, su forma de interacción con la tecnología está permitiendo que los niveles de autoservicio sean crecientes y significativos.

Vemos como no solamente están cambiando las preferencias por el uso de la tecnología, sino que también por productos y servicios basados en innovación tecnológica. Una empresa que destaca en esta materia es Not Co, la cual ha creado productos como Not Mayo, haciendo uso de la Inteligencia Artificial para reemplazar ingredientes de origen animal. A partir de ese ejemplo, podemos ver que la tecnología está posibilitando innovar y hacer propuestas de valor progresivamente valoradas y resignificadas por los clientes.

En definitiva, el cambio en el comportamiento de los clientes en un mundo digitalizado se convierte en un factor fundamental y, por lo mismo, debemos tenerlo en cuenta a la hora de abordar la experiencia del cliente. En este contexto podemos revisar la diferenciación de mismos productos, pero que aportan distintos valores al cliente como menor huella de carbono, no testeado en animales, recipientes reciclados o reciclables, entre otros.

A continuación, les quiero compartir algunos tips para comenzar a convertir nuestras estrategias orientadas al cliente, se proponen algunos hábitos simples pero efectivos:

Espero este les genere un aporte para seguir avanzando en este camino de aprendizaje de la transformación digital, si gustas pueden complementar en lo comentarios.